Das Potential von WebRTC

02.09.2014 17:41 Peter Mayer Tags: 0

Beraten Sie spontan Ihre Kunden auf Ihrer Webseite ...

... wann und wo auch immer er es wünscht! Das WebRTC bietet je nach Bedarf unterschiedliche Formate für eine persönliche Beratung:

  • der klassische Chat - schriftlich
  • der Voice Chat - mündlich
  • der Video Chat - visuell und mündlich.

Direkter Draht - WebRTC: Videotelefonie ohne Browser-Plugin

Das Protokoll WebRTC macht den Browser zur Kommunikationszentrale: Ganz ohne Plugins erledigt er Videochats oder Datei-Übertragungen über Peer-to-Peer-Verbindungen.

Wer sich bisher mit Videotelefonie und anderen Formen der Echtzeitkommunikation beschäftigte, landete fast automatisch bei Skype und Konsorten. Im Webbrowser ging Vergleichbares nur mit Flash- oder Java-Plugins. In der jüngsten Browsergeneration hat sich das geändert: Ergänzend zu HTML 5 bringt WebRTC (Web Realtime Communication) die Echtzeitkommunikation nativ in den Webbrowser.

Mit dem Protokoll lassen sich Videochats durchführen oder Anwendungsdaten austauschen. Die Kommunikation erfolgt dabei direkt von Browser zu Browser

Möchten Sie WebRTC einfach ausprobieren:

Video-Telefonie direkt per Web-Browser

WebRTC ist ein neuer Standard für Echtzeit Kommunikation. Er ermöglicht während des Besuches einer Website mit nur einem Klick telefonischen Kontakt zu einem Contact Center aufzunehmen oder sogar ein Videotelefonat mit dem Contact Center direkt im Browser zu starten.

Eine zusätzliche Software-Installation, wie sie bislang mit anderen Videokonferenzsystemen erforderlich war, wird nicht mehr benötigt. Moderne Browser wie Firefox, Chrome oder Opera haben alle Voraussetzungen bereits an Bord. Auch mit dem Smartphone, Tablet und PC wird so die Kommunikation beim Besuch von Webseiten ganz einfach.

Dadurch wird die schnelle Kontaktaufnahme der Kunden mit dem Contact Center nicht durch die Installation zusätzlicher Software verzögert und das Telefonat oder die Videokommunikation mit dem Mitarbeiter im Kundenservice kann sofort beginnen.

Mehr Kunden durch kostenlose, länderübergreifende Telefonate

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben einen Online-Shop aus Ihrem Heimatland heraus. Selbstverständlich haben Sie aber auch Kunden aus anderen Länder der EU oder vielleicht versende Sie sogar weltweit.

Um telefonischen Kundenservice anzubieten, müssten Sie eigentlich in allen Ihren Zielmärkten lokale Rufnummern anbieten, denn sonst würden viele Ihrer potenziellen Kunden im Ausland aus Furcht vor hohem Kosten gar nicht erst anrufen. Lokale Rufnummern in vielen Ländern zu schalten ist aber ganz schön aufwändig und Sie selbst hätten außerdem noch die Kosten für die Weiterleitung aus dem Ausland zu tragen.

WebRTC ist die Lösung!

Potenzielle Kunden aus der ganzen Welt können Sie mit WebRTC ohne Medienbruch direkt aus ihrem Browser heraus anrufen. Keine Rufnummern wählen, keine Telefonkosten.

Reisen und Tourismus

Video-Kommunikation ermöglicht es Ihnen, alles aus Ihrem Reiseshop heraus zu holen. Reisebüros können jetzt den Kunden im persönlichen Videogespräch Hotel- und Reisezielinformation durch die Verwendung von hochwertigen Bildern und Videos zeigen und so eine sofortige Buchung fördern. So wird das Serviceerlebnis auf Ihrer Website verbessert und die Abschlussrate erhöht.

Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister

Darlehens-, Hypotheken- und Versicherungsformulare auszufüllen, gehört zu den komplexesten Aufgaben für Durchschnittskunden im Internet. Viele scheitern an einzelnen Fragen, auf die auch die online Hilfe keine Antwort parat hat und es deshalb nicht zum Abschluss kommt.

Mithilfe der Live Video-Kommunikation mit einem Agenten, der die richtigen Antworten bereit hält, ist das Ganze jedoch ein Kinderspiel und in nullkommanichts für den Kunden erledigt.

Haushaltselektronik und Haushaltsgeräte

Es ist meist schwierig, Haushaltswaren online genau zu beurteilen und zu vergleichen. Bilder allein genügen nicht und ersetzen nicht das tatsächliche Sehen und Fühlen. Darum benötigt der Vertrieb dieser Waren meist relativ viel Beratung und Unterstützung - hier kann das CreaLog Video Contact Center einen entscheidenden Beitrag leisten.

Automobile

Über 80% der Autokäufe beginnen online. Nutzen Sie die Gelegenheit Ihre Interessenten gleich online in einem Video Gespräch zu begeistern und zu beraten, noch während sie auf Ihrer Website sind. Ansonsten werden Sie die Interessenten vielleicht nie in einem Ihrer Autohäuser wiedersehen.

Mode und Bekleidung

Der Einkauf von Bekleidung erfordert oft professionelle Unterstützung, vor allem rund um die Themen Größen- und Farbwahl. Das CreaLog Contact Center mit seiner Video Unterstützung ist perfekt geeignet die Verkäufe Ihres Online Fashion Store zu fördern. Bieten Sie Ihren Kunden ein persönliches und zielgerichtetes Einkaufserlebnis mit einem persönlichen Einkaufsberater. Reduzieren Sie Kaufabbrüche und Retouren, bei gleichzeitig gesteigerter Kundenbindung.

Mobilfunk und Elektronik

Elektronische Geräte werden immer komplexer, der Bedarf an Hilfe und Beratung steigt darum bei potenziellen Käufern beständig. Die Bereitstellung von Video unterstützter Live-Online-Kundenbetreuung auf Ihrer Website, hilft Kaufabbrüche drastisch zu reduzieren und Fehlkäufe zu vermeiden. So wird auch die Retourenquote gesenkt.

Bieten Sie innovative Beratung und steigern Sie Ihre Vertriebserfolge!

Mit dem WebRTC erschließen Sie neue Zielgruppen und nutzen optimal das Interesse potentieller Kunden. Ihre Berater überzeugen mit einer qualitativ hochwertigen und innovativen Beratung und haben ideale Voraussetzungen, um Ihre Gespräche erfolgreich zum Abschluss zu bringen.

Sprache, Chat, Video überragend Sprach- und Videoqualität - einfach im Browser - ganz ohne Installation

Die Idee hinter der Technik ist, dass jeder eine Echtzeit Verbindung (Sprache, Chat, Video) zu jedem mit einem Browser herstellen kann. Ein Telefonnetz wird nicht benötigt. Die Verbindung wird durch das Internet hergestellt, die Sprach- und Videoqualität ist dabei überragend.

Die ‘Telefonnummer’ ist die IP Adresse, veröffentlicht auf der eigenen Homepage. Verbindungskosten entstehen prinzipiell keine, Ausnahme stellt der Internettraffic da, die Sprache, das Video wird wie bei Voice over IP über das Internet transportiert.

Es ist also im Outbound Geschäft möglich die Kunden kostenfrei anzurufen – aber, das ist nicht alles: auch die Agenten können kostenfrei mit der TK Anlage verbunden werden. Gerade für Lösungen mit der Anbindung von Heimarbeitsplätzen sinnvoll.

Im Inbound Geschäft bietet WebRTC ebenfalls diverse Chancen. Auf einer Webseite kann der potentielle Anrufer bereits diverse Fragestellungen und Servicestufen durchlaufen. Der Anrufer kann dadurch bereits vorher identifiziert und seine Frage sehr gezielt vorbereiten. Der Vorteil ist hier als die verbesserte Kundenerfahrung.

Das besondere bei WebRTC ist, dass keine Software Installation erfolgen muss, sondern es mit dem Browser mitgeliefert wird.

Ist WebRTC ein Hype oder Zukunft?

Marktveränderungen sind nicht schnell zu begreifen. Um bei dem Mobiltelefon zu bleiben: zu lange hat Nokia auf die offensichtliche Funktion Telefonie gesetzt und wurde durch das Internet quasi überrollt. Blackberry hat zu lange auf die Tastatur als das Instrument der Bedienung gesetzt.

Welche Technology hat in den letzten Jahren ein so rasantes Wachstum erlebt? Wieso interessieren sich alte und neue Marktteilnehmer für die Technologie und versuchen die Technik in die bestehende Infrastruktur zu integrieren?

Auch den Gegnern ist augenscheinlich klar, dass es sich nicht um ein weiteres Skype, Flash oder Facetime handelt. Es sind keine Argumente, die die Technologie sofort überflüssig machen, sondern Herausforderungen darstellen. Lösbare Herausforderungen. WebRTC verbindet nicht nur Browser und Telefonie, es ist ein Lizenzpool der Echtzeit Kommunikation mit Sprache, Daten und Video ermöglicht. Clientseitig im Browser und Serverseitig als Mediaengine die es jedem Software Entwickler ermöglicht mehrere 100 Millionen € teure Echtzeit Kommunikationspatente und Lösungen kostenfrei zu nutzen und somit es sehr vielen Entwicklern erstmalig ermöglicht in den Markt der Echtzeit Kommunikation einzutreten.

WebRTC ist noch eine recht unbekannte Technik, aber das wird sich mit den aktuell entstehenden WebRTC Ansätzen sehr schnell ändern. Wir sehen in WebRTC die Zukunft, insbesondere dadurch bestärkt, dass

  • Google Inc. die Firma Global IP Solutions (GIPS) erwarb damit auch die Eigentumsrechte an der zugrundeliegenden Technik von WebRTC bekam.
  • Google sich für freie Codecs in WebRTC einsetzt (VP8 Video-Codec, Opus Audio-Codec) und Codecs ablehnt, die potenziell Lizenzgebühren verursachen.
  • Yahoo bereits zwei WebRTC Startups aufgekauft hat,
  • diverse Unternehmen in Silicon Valley bereits Venture Capital bekommen haben, einige bereits die zweite Runde.
  • Nahezu alle Telekommunikationshersteller aktiv  Patente frei gegeben haben, um diese Technik zu ermöglichen
  • Alle Telekommunikationsunternehmen nach Lösungen suchen, wie man WebRTC in die bestehende Infrastruktur einbauen kann.
  • WebRTC im Chrome und Firefox Browser auf allen Plattformen zur Verfügung steht und bereits heute - ohne Installation - von über 60% der Internetnutzern auf 1,2 Billionen Geräten verwendet werden kann.

Google will VP8 und Opus in WebRTC zur Pflicht machen

Die Unterstützung des freien Video-Codecs VP8 und des freien Audio-Codecs Opus soll im WebRTC-Standard festgeschrieben werden, dafür setzt sich Google ein und lehnt Codecs ab, die potenziell Lizenzgebühren verursachen.

Die Entwicklung von WebRTC sei eine beispiellose Chance, eine neue Plattform zur Echtzeitkommunikation zu etablieren, die wie das Web auf frei verfügbaren Komponenten basiert und allen Entwicklern Technik auf dem aktuellen Stand der Technik zur Verfügung stellt, ohne dass dafür Lizenzen notwendig sind, schreibt Justin Uberti von Google in der Mailingliste RTCWeb der IETF. In Sachen Web habe dieser Ansatz Wunder bewirkt und Google hoffe auf ähnliche Ergebnisse mit WebRTC.

Daher sollte der einzige Video-Codec, den der WebRTC-Standard verpflichtend vorschreibt, Googles eigener Codec VP8 sein, denn das sei die einzige lizenzfreie Option. Google sei überzeugt davon, dass VP8 eine überlegene Qualität biete, weshalb der Codec immer häufiger in Googles eigenen Produkten eingesetzt werde. Zudem investiere Google in großem Umfang in die Weiterentwicklung von VP8 und habe in der Vergangenheit gezeigt, dass es seine Technologien kompromisslos verteidige. Mit dieser Darstellung spielt Uberti auf die Gefahr an, dass Google oder andere wegen möglicher Patentverletzungen in VP8 verklagt werden könnten.

"Angesichts der Möglichkeit, eine lizenzfreie Plattform ohne Kompromisse in Sachen Qualität anzubieten, sehen wir keinen Grund lizenzabhängige Codecs verpflichtend aufzunehmen", so Uberti.

Mit WebRTC hat Google zusammen mit Mozilla und Opera ein HTML5-Framework für Echtzeitkommunikation unter einer BSD-ähnlichen Lizenz veröffentlicht. Damit lassen sich Webapplikationen für VoIP, Chat und Videotelefonie umsetzen. Google will mit WebRTC einen freien Standard für Echtzeitkommunikation schaffen, da alle bisherigen Echtzeitkommunikationslösungen auf proprietären Technologien basieren. Daher soll WebRTC durch IETF und W3C standardisiert werden.

Was bieten sich mit WebRTC für Möglichkeiten?

Agent Arbeitsplatz / Softphone: Der einfachste Einsatz von WebRTC ist die Nutzung innerhalb des Callcenters. Die Technik ermöglicht in Verbindung mit Google Chrome eine zentrale Verteilung der Software auf beliebig viele Rechner und erfordert keine Installation und Konfiguration von Softphones. Die Agenten melden sich am PC an und der Browser wird das Softphone. Qualität, Stabilität und Usability sind hervorragend und durch den Einsatz der richten Sprachcodecs auch dem normalen Voice over IP überlegen. Ergänzender Vorteil: prinzipiell ist die Technology komplett kostenfrei.

Vereinfachte Integration von Telearbeitern: Die Anbindung der externen Kollegen ist ebenfalls leichter. Über eine sichere Webseite kann von jedem Internet fähigen PC auf die Callcenter eigene Infrastruktur zugriffen werden. Die Verbindung ist voll verschlüsselt, die von WebRTC eingesetzten Sprachcodecs sehr robust und somit auch bei schlechter Internetanbindung einsetzbar. Auch sind keine Installationen auf dem Client PC erforderlich und die Lösung somit mit sehr geringem Aufwand realisierbar.

Neuer Kommunikationskanal: Seit Jahren besteht Kommunikation aus Telefon, eMail und Instant Messaging. Die sozialen Medien erfordern prinzipiell auch eine sofortige Reaktion im Stile von Instant Messaging. WebRTC kann hier die Zukunft verändern. Die Nutzer erwarten immer mehr von einem Gerät. Erst war es auf dem Mobilen Telefon nur Sprache in immer besserer Qualität, so ist es heute Internet, Mail und telefonieren sollte auch gehen. Den Browser mit WebRTC als das Medium für Internet, Chat, Sprache und Video zu nehmen eröffnet somit wieder eine neue Ebene: mit den Informationen des Internets einen Anruf platzieren, dem Angerufenen die Inhalte der Internet Recherche mitteilen und noch per Video Echtzeit Umgebungsbilder liefern.

Keine Telefonanbieter nötig: Das revolutionärste an WebRTC ist die Tatsache, dass erstmals kein Telefonanschluss bzw. Telefonnummer vorhanden sein muss. Bisher hat jeder Kommunikationsteilnehmer eine zentralverwaltete eindeutige Nummer, diese ist Zugangsberechtigung, Abrechnungsbasis und Vermittlungsbasis. Entweder bei der Telekom, bei Microsoft (Skype), bei Apple (Facetime) oder Google (HangOuts). Bei WebRTC gibt der Anzurufende seine Kontaktdaten auf einem beliebigen Kommunikationskanal bekannt und er kann vom Anrufer dort erreicht werden. Der Zugang wird also vom Angerufenen kontrolliert und gesteuert und nicht vom Kommunikationsanbieter. Im Dienstleistungsgeschäft kann dies eine gravierende Wendung bedeuten: bevor der Anrufer überhaupt Kontakt zum Callcenter aufnehmen kann, muss er diverse Fragen beantworten, sich authentifizieren, legitimeren, etc. In den Hilfe Foren nach Lösungen selber suchen und erst als letzte Chance erhält er die Möglichkeit im Callcenter anzurufen. Die Belohnung ist, dass jetzt alle Informationen über den Anrufer vorliegen und der passende Agent zur schnellen Beantwortung der Frage ausgewählt wird.

Die Chance

Die wirkliche Chance die WebRTC der Welt eröffnet liegt aber in der Zugänglichkeit für jedermann – Softwareentwickler, Webdesigner, Mediengestalter, Nerd). Echtzeitdaten Übertragung war bisher eine Domäne der Telekommunikationsunternehmen, diese Tür ist jetzt einen Spalt geöffnet und die Frage ist, wer geht als erster durch und schafft die eine übergreifende Kommunikationslösung die alle Medienströme, auf Desktop, Pad und Handy so verbindet, dass dem Nutzer der größtmögliche Nutzen geschaffen wird.

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